Cupoane în coada electronică Sberbank. Importanța tehnologiei în implementarea programului Queues.Net al Sberbank. Instrucțiuni pas cu pas pentru utilizarea cozii electronice

Cum funcționează coada electronică la Sberbank? În mod ideal, vă permite să împărțiți toți clienții care vin în sucursală în funcție de tipul de operațiune de care au nevoie. Este clar că poate fi fie foarte scurt, fie mai lung. În primul caz vorbim despre o operațiune standard, în al doilea - despre o situație care poate dura câteva zile să se rezolve.

Toți angajații departamentului sunt împărțiți în categorii în funcție de funcționalitate. Într-o fereastră îi primesc pe cei care lucrează cu clienți „rapidi”, în cealaltă - cu vizitatori a căror problemă nu poate fi rezolvată rapid. Mai mult, pot exista cazuri cand este necesara rezolvarea mai multor probleme pentru acelasi client.

Starea la coadă începe cu primirea unui cupon special. Acesta afirmă:

• număr;
• tipul de tratament (depozit, tranzacții cu cardul etc.);
• numărul de oameni la coadă care stau în fața ta;
• timpul de așteptare estimat;
• detalii suplimentare (data, ora, adresa filialei).

În timp ce așteptați, trebuie să fiți cu ochii pe panoul informativ, care arată la ce fereastră trebuie să meargă titularul biletului.

Instrucțiuni scurte

Această inovație a venit ca o surpriză pentru concetățenii noștri, care sunt obișnuiți să stea la coadă, după cum se spune, pe propriile picioare. Judecând după recenzii, clienții Sber au fost împărțiți în două grupuri mari: cei care stăpâneau cu ușurință noul serviciu și cei care au avut dificultăți în manipularea dispozitivelor cu autoservire.

Va fi al doilea informatii utile despre cum să utilizați coada electronică la Sberbank. După cum se știe, dezvoltarea complexului hardware și software a fost realizată de compania DAMASC. Folosind exemplul prezentării ei, vom explica complexitățile utilizării serviciului.

În primul rând, trebuie să vă înregistrați. Pentru a face acest lucru, mergeți la terminal pentru a selecta un serviciu și a primi un cupon.

În al doilea rând, trebuie să deschideți secțiunea necesară cu serviciul, să o selectați și să primiți un cupon.

După aceasta, puteți merge în zona de așteptare și puteți urmări când veți fi invitat să vedeți un specialist.

Aș dori să vă atrag atenția. Imaginile afișate diferă de cele afișate pe ecranul terminalelor Sberov: blocuri dreptunghiulare cu opțiuni posibile acțiunile și alte elemente sunt realizate în culorile corporative ale băncii.

Cum funcționează cu adevărat

S-ar părea că serviciul nu este prea complex și eficient. Cu toate acestea, în viata reala cozile sunt tot acolo. Cert este că coada electronică este încorporată în motivarea angajaților băncii. Salariul fiecărui specialist în parte și al întregului departament în ansamblu depinde de cât de repede lucrează.

Dacă un client așteaptă prea mult, așteptarea va avea un impact negativ asupra performanței consultanților. Prin urmare, au adoptat următoarea tactică: fără a termina lucrul cu vizitatorul anterior, îl cheamă pe următorul. Ca urmare, există un grup de clienți lângă locul de muncă al managerului cu toate consecințele: încercări de a sări peste coadă, certuri, nervozitate și așa mai departe.

Puteți înțelege angajații care apelează la un astfel de truc: care și-ar dori să primească mai puțin. Dar cum rămâne cu calitatea, care probabil suferă cu această abordare? Întrebarea este retorică.

Rezultă că coada electronică a fost introdusă fără a ține cont de condițiile reale de serviciu, respectiv densitatea fluxului de clienți. Folosindu-l ca indicator al gradului de intensitate a muncii, ar fi necesară îmbunătățirea condițiilor din unele departamente: creșterea numărului de personal, amplasarea mai multor echipamente specializate, creșterea capacității canalului de internet, ceea ce afectează viteza de rezolvare a problemelor puse. de către client și așa mai departe. Deocamdată avem ceea ce avem.

14 iunie 2016, 08:14 15072 0

Cum funcționează coada electronică la Sberbank? Perfect, vă permite să împărțiți toți clienții care vin în sucursală în funcție de tipul de operațiune de care au nevoie. Este clar că poate fi foarte mic și mai lung în timp.

În primul caz, vorbim despre o operațiune standard, în al doilea, despre o situație care poate dura câteva zile să se rezolve.

Toți angajații departamentului sunt împărțiți în categorii în funcție de funcționalitate. Într-o fereastră îi primesc pe cei care lucrează cu clienți dornici, în cealaltă - cu vizitatori a căror problemă nu poate fi rezolvată curând. Mai mult, este posibil să existe cazuri în care trebuie să rezolvați câteva probleme pentru același client.

Starea la coadă începe cu primirea unui cupon special. Acesta afirmă:

• număr;
• tip de tratament (depozit, tranzacții cu carduri și fără);
• numărul de oameni la coadă care stau în fața ta;
• timpul de așteptare estimat;
• detalii suplimentare (data, ora, adresa filialei).

În timp ce așteptați, trebuie să vă uitați la panoul de informații, care arată la ce fereastră trebuie să meargă titularul biletului.

Instrucțiuni scurte

Această inovație a venit ca o surpriză pentru compatrioții noștri, care sunt obișnuiți să fie la coadă live, după cum se spune, pe jos. Judecând după recenzii, clienții Sber sunt împărțiți în două grupuri mari: cei care stăpânesc cu ușurință noul serviciu și cei care au dificultăți în manipularea dispozitivelor cu autoservire.

Acesta din urmă este cel care va avea nevoie de informații despre cum să folosească coada electronică la Sberbank. După cum știm, dezvoltarea complexului hardware și software a fost realizată de compania DAMASC. Folosind exemplul prezentării ei, vom explica complexitățile utilizării serviciului.

În primul rând, trebuie să vă înregistrați. Pentru a face acest lucru, mergeți la terminal,

pentru a primi un cupon și a selecta un serviciu.

În al doilea rând, trebuie să deschideți secțiunea necesară cu serviciul, să o selectați și să luați un cupon.

Apoi puteți merge în zona de așteptare și urmăriți cât sunteți invitat să vedeți un expert.

Aș dori să vă atrag atenția. Imaginile afișate diferă de cele afișate pe ecranul terminalelor Sberbank: blocuri dreptunghiulare cu posibile opțiuni de acțiune și alte elemente sunt realizate în culorile corporative ale băncii.

Cum funcționează cu adevărat

S-ar părea că serviciul nu este prea complex și eficient. Dar, în realitate, cozile nu au mers nicăieri. Cert este că coada electronică este încorporată în motivarea angajaților băncii.

Mărimea depinde de cât de repede funcționează salariile fiecare expert în parte și întregul departament în ansamblu.

Dacă clientul așteaptă prea mult, această așteptare are un impact negativ asupra rezultatelor muncii consultanților. Pe baza acestui lucru, au adoptat următoarele tactici: fără a termina lucrul cu vizitatorul anterior, îl cheamă pe următorul. Ca urmare, există un grup de clienți lângă locul de muncă al managerului cu toate consecințele: încercări de a sări peste coadă, certuri, nervozitate și apoi fără asta.

Este posibil să recunoaștem angajații care recurg la astfel de trucuri: cine și-ar dori să cumpere mai puțin? Dar ce zici de calitate, care cu siguranță suferă cu această abordare? Întrebarea este retorică.

Rezultă că coada electronică a fost introdusă fără a ține cont de condițiile actuale de serviciu, în special de densitatea fluxului de clienți. Folosindu-l ca indicator al gradului de intensitate a muncii, ar fi necesară îmbunătățirea condițiilor din unele departamente: extinderea numărului de personal, amplasarea mai multor echipamente speciale, creșterea debitului canalului de Internet, ceea ce afectează viteza de răspuns la sarcini. prezentate de client deja mai târziu. Deocamdată avem ceea ce avem.

Sursa: creditwit.ru

Înregistrare pe terminalul electronic de coadă NEURONIQ (http://neuroniq.ru/)

Postări fascinante:

O selecție de articole care ar trebui să vă intereseze:

Cum să te înregistrezi? Bani Yandex: cum se utilizează acest serviciu? Cel mai simplu mod este să accesați pagina de înregistrare Yandex Money prin pagina de pornire...

Coada electronică utilizate în multe organizații. Voi scrie despre asta folosind exemplul Sberbank.
Majoritatea oamenilor sunt clienți ai Sberbank. Cu toții am văzut cum a crescut și s-a dezvoltat banca. Și, de asemenea, toată lumea a simțit schimbările care au avut loc odată cu introducerea noilor tehnologii.
Vreau să vorbesc despre coada electronică.
Am lucrat la Sberbank timp de 1,5 ani. Și pot evalua obiectiv necesitatea unei coadă electronică, dezavantajele și avantajele acesteia din punctul de vedere al clientului și al angajatului băncii.

IDEAL
Coada electronică în sine vă permite să distribuiți clienții după tipul de tranzacție. Există operații care durează mult timp, iar altele care necesită mai puțin timp. Unele operațiuni sunt standard și ușor de rezolvat, dar există și situații controversate care trebuie rezolvate în câteva zile. În consecință, angajații sunt împărțiți în mai multe categorii în funcție de funcționalitate. Într-o fereastră există un flux rapid de clienți, în timp ce într-o altă fereastră sunt rezolvate sarcini mai complexe și necesită mai mult timp pentru o singură operație. Se întâmplă ca un client să vină cu mai multe sarcini.
Și astfel, clientul vine la Sberbank, stă la coadă și așteaptă să fie servit. Biletul indică numărul de persoane la coadă înaintea lui și timpul estimat de așteptare.

ÎN REALITATE
Cât despre angajați. Coada electronică este încorporată în motivația angajatului de a lucra rapid, salariul angajatului însuși și salariul întregii echipe din departamentul său depind. Un timp lung de așteptare pentru un client intră în linia roșie, iar acest lucru afectează negativ salariul angajaților. Prin urmare, operatorii sunt foarte grăbiți să sune următorul client, deși nu au terminat încă cu cel anterior.
Clienții se adună lângă fereastră și încep să fie indignați. La care angajații sunt forțați să răspundă că apelul se presupune că are loc automat. Începe o dispută între clienți.
Îi poți înțelege și pe angajați, pentru că nimeni nu vrea să primească mai puțin pentru munca lor. În același timp, în grabă, poți face atât de multe încât la sfârșitul zilei de lucru să nu găsești niciun capăt. Este posibil să se evalueze munca angajaților pentru viteză, în același timp să se solicite conformitatea și să se explice clienților în funcție de scripturi, să aibă timp să „se ghemuiască” o parte din client?
produse bancare

Întreaga problemă este că trebuie să estimați densitatea traficului clienților. Într-un loc sunt mai mulți clienți, în altul sunt mai puțini. În consecință, dacă conducerea superioară ar trata linia roșie nu ca un indicator al lucrătorilor lenți, ci ca un indicator al intensității muncii unității, ar putea evalua în mod obiectiv performanța unității. Ei ar folosi coada electronică ca indicator în care este necesară îmbunătățirea condițiilor de lucru ale departamentului: creșterea numărului de personal de serviciu, verificarea capacității angajaților de a îndeplini o serie de sarcini (disponibilitatea certificatelor, cunoștințele angajaților), dacă departamentul este dotat cu echipamente speciale, lățime de bandă Internet (realizează actualizări de software în timpul orelor de lucru).

Aș dori să aflu părerea profesioniștilor despre cum se simt despre coada electronică.

Mulți dintre cititorii noștri sunt interesați de întrebarea cum să utilizați corect coada electronică la birourile Sberbank? Despre acest lucru vă vom povesti în articolul nostru de astăzi, după ce vă veți putea simți încrezători în sucursalele acestei bănci.

Descrierea serviciului Deci, mai întâi, să ne dăm seama ce este o coadă electronică și cum funcționează. Acest sistem automatizat

După cum probabil știți, în fiecare sucursală bancară există mai mulți specialiști care primesc oamenii în ferestre separate. Fiecare astfel de angajat are propria sa specializare, de exemplu, lucrul cu carduri, procesarea creditelor, consultanță etc.

Acest sistem a fost creat pentru a direcționa clientul direct către specialistul potrivit care are cunoștințele necesare cu privire la problematica care vă interesează. Distribuie automat tuturor celor care doresc să primească sfaturi în diferite ferestre pentru un serviciu mai rapid și mai bun.

Instrucțiuni pas cu pas la utilizarea cozii electronice

Când intri într-o bancă, primul lucru pe care îl vei vedea este un terminal special. De regulă, este situat fie vizavi de intrare, fie ușor în lateral.

1. Trebuie să accesați acest dispozitiv și să selectați pe ecranul său secțiunea pentru care aveți nevoie de ajutor sau service. Acestea pot fi carduri bancare, împrumuturi, transferuri, depozite etc. Dacă îți este greu să alegi, poți apela oricând la un consultant și el te va ajuta să te decizi categoria potrivită.
2. Terminalul vă va oferi o mică chitanță de hârtie pe care va fi tipărit numărul dvs., care constă într-un cod alfanumeric. Ia-l și mergi în sala de așteptare.
3. Vizavi de tine vor fi semne electronice care indică ce fereastră primește în prezent un anumit specialist și numărul persoanei care este invitată la o consultație.
4. Când angajatul băncii este eliberat, linia continuă și un nou număr este afișat pe afișaj.

Astfel, trebuie doar să așteptați ca numărul dvs. de pe bilet să apară pe tablă și să mergeți la fereastra unde va fi angajatul operațional.

Pentru majoritatea operațiunilor, vi se va solicita un pașaport al unui cetățean al Federației Ruse sau un alt document care vă poate verifica identitatea, de aceea, vă recomandăm să pregătiți în prealabil toate actele necesare, precum și cardurile/contractele, dacă le aveți. .

Sunt posibile excepții?

Dacă ai un copil mic în brațe sau este cu tine bătrân, sau aveți restricții de sănătate, în special, handicap, puteți solicita personalului programare prioritară fără a sta la coadă.

În plus, dacă sunteți un client care utilizează serviciul „“, atunci în acest caz veți avea un manager personal cu care puteți rezolva toate problemele. Pentru a obține o programare cu el, trebuie mai întâi să sunați la departamentul în care sunteți deservit și să conveniți cu el asupra unei date și ore care vă sunt convenabile. În acest caz, nu trebuie să luați niciun număr.

După cum puteți vedea, nu este nimic complicat în utilizarea cozii electronice la Sberbank.

Trebuie să iei un cupon cu un număr de la terminalul aflat chiar acolo în hol, apoi să stai liniștit pe canapea sau să stai (în funcție de norocul tău) așteptând un apel. Primul lucru care îți atrage atenția este calmul care domnește în hol. Nu există dispute cu privire la cine s-a ocupat de cine și nicio nervozitate reală când operatorul anunță că geamul se închide pentru o pauză tehnică. „Plictisitor, fetelor!” – ar spune marele intrigator Ostap Bender. Și m-aș înșela. Vizitatorii filialei centrale nu s-au plictisit încă. Un client care vizitează Sberbank pentru prima dată după o pauză lungă se simte vesel de îndată ce intră. Unde să mergi, ce să faci nu este clar. Aceste informații pot fi obținute numai de la oameni buni la inimă. Nu este atât de ușor pe cât pare să stai și să aștepți după ce ai cuponul prețuit în mâini. Dacă într-o coadă „în direct” este mai mult sau mai puțin clar câți oameni sunt în fața cozii, atunci într-o coadă „electronică” nu vă puteți da seama nimic. Aveți, să zicem, numărul 114, iar numerele „95”, „60” și „73” sunt afișate pe tabela de marcaj. Cât mai mult de așteptat? Este bine dacă nu mai mult de 15 minute. Atât de mult timp, conform cercetărilor efectuate companie internationalaÎn continuare, rusul obișnuit este gata să aștepte la coadă. Un rezident al Uniunii Europene, apropo, „explodează” deja în al treilea minut de așteptare. Dar suntem oameni asezonați la cozi și de aceea stăm ascultători aproape o oră. Deși, poate, în curând ne vom relaxa și noi ca europenii, pentru că se introduc cozi „electronice” pentru a reduce aceleași cozi. Conducerea VTB-24, unde 85 la sută dintre vizitatori sunt deserviți în acest mod (Sosnovy Bor este încă o excepție), de exemplu, susține că debitul sucursalei crește cu o medie de zece procente la doar trei luni după introducerea sistemului. În aproximativ aceeași perioadă, clienții se obișnuiesc să stea la coadă cu cupoane. Cu toate acestea, nu se poate argumenta că ceea ce este bun pentru VTB-24 se va potrivi și cu Sberbank. Clienții sunt diferiți. Mai mult, cantitatea lor. Un vizitator tipic la Sberbank este un pensionar care vine să primească o pensie, să depună sau să retragă bani dintr-o carte de economii și să plătească facturile de utilități. Pentru el, obținerea unui bilet prin terminal este o mare problemă, la fel ca orice comunicare cu dispozitive electronice în general. Cu toate acestea, nu a fost văzut niciun angajați în hol pentru a ajuta la înțelegerea complexității terminalului. Prin urmare, o persoană în vârstă va trebui să petreacă timp pentru a naviga prin inovații. În același timp, există mii de pensionari care sunt obișnuiți să aibă încredere într-o bancă „sovietică” stabilă. Mai mult, după ce au apărut probleme cu acceptarea plăților de utilități la oficiul poștal, numărul acestora a crescut și mai mult. Prin urmare, oamenii care lucrează care nu au suficient timp liber vor trebui să se obișnuiască să stea într-o coadă electronică, așa cum s-au obișnuit anterior să stea în analogul său „în direct” - unele plăți pot fi plătite doar la Sberbank și nicăieri altundeva . Deocamdată, însă, locuitorii din Soșnovy Bor au de ales. Puteți sta în mod veche în alte patru sucursale ale orașului Sberbank, care nu au fost încă afectate de noile tendințe. Când vor trece la cozile „electronice”? Avand in vedere ca costul de instalare sistem electronicîn departament este de la jumătate de milion la un milion de ruble, puțin probabil în curând. Un răspuns mai exact ar fi putut fi dat de conducerea filialei Sosnovy Bor, dar s-au dovedit a fi nepregătiți să răspundă la întrebările noastre fără o solicitare scrisă către șeful serviciului de presă. *** Autotestat Luni, după încheierea zilei de lucru (la 18.30), un corespondent Mayak a mers la Sberbank pentru a plăti mai multe facturi. Terminalul a fost acoperit cu un panou informativ, din moment ce filiala este deschisă până la ora 19.00, iar în hol erau încă destul de multe persoane. Oamenii care stăteau la coadă ne-au sfătuit să-l întrebăm pe paznic despre cupoanele lăsate de vizitatorii care nu au vrut să stea la coadă. Unul dintre cele patru astfel de cupoane rămase, emise la ora 18.00, i-a fost dat corespondentului, ceea ce a provocat o oarecare nemulțumire în rândul persoanelor care petrecuseră deja o jumătate de oră la coada „electronică”. Invitația la casa de bilete a fost afișată pe panoul informativ la ora 18.50 - cu zece minute înainte de închidere. Mai erau oameni cu cupoane în holul Sberbank. Numerele După introducerea cozilor electronice, vânzările de produse bancare cresc cu 9%.