Kupóny v elektronické frontě Sberbank. Důležitost technologie při implementaci programu „No Queues“ Sberbank. Pokyny krok za krokem pro používání elektronické fronty

Jak funguje elektronická fronta ve Sberbank? V ideálním případě umožňuje oddělit všechny klienty, kteří na pobočku přišli, podle toho, jaký druh provozu požadují. Je jasné, že to může být časově velmi krátké i delší. V prvním případě mluvíme o standardní operaci, ve druhém o situaci, jejíž řešení může trvat několik dní.

Všichni zaměstnanci oddělení jsou rozděleni do kategorií podle funkčnosti. V jednom okně jsou přijímáni ti, kteří pracují s "rychlými" klienty, ve druhém - s návštěvníky, jejichž problém nelze rychle vyřešit. Navíc se mohou vyskytnout případy, kdy je potřeba řešit několik úkolů stejného klienta.

Obsazení fronty začíná obdržením speciálního kuponu. Specifikuje:

• pokoj, místnost;
• typ ošetření (vklad, operace s kartami atd.);
• počet lidí ve frontě před vámi;
• předpokládaná doba čekání;
• další údaje (datum, čas, adresa pobočky).

Při čekání je třeba sledovat informační tabuli, která ukazuje, ke kterému oknu má držitel vstupenky jít.

Stručný návod

Tato novinka překvapila naše spoluobčany, kteří jsou zvyklí stát v živé frontě, jak se říká, na vlastních nohou. Soudě podle recenzí se zákazníci Sber dělí do dvou velkých skupin: na ty, kteří si novou službu snadno osvojili, a na ty, kteří mají potíže s používáním samoobslužných zařízení.

Bude teprve to druhé užitečné informace jak používat elektronickou frontu u Sberbank. Jak známo, společnost DAMASK se zabývala vývojem softwarového a hardwarového komplexu. Na příkladu její prezentace vysvětlíme složitosti používání služby.

Nejprve se musíte zaregistrovat. Za tímto účelem přistoupíme k terminálu, vybereme službu a obdržíme kupón.

Za druhé, musíte otevřít požadovanou sekci se službou, vybrat ji a získat kupón.

Poté můžete jít do čekárny a sledovat, kdy jste pozváni ke specialistovi.

rád bych upozornil vaši pozornost. Uvedené obrázky se liší od obrázků zobrazených na obrazovce terminálů Sber: obdélníkové bloky s možné možnosti akce a další prvky jsou provedeny v korporátních barvách banky.

Jak to doopravdy funguje

Zdálo by se, že služba není příliš složitá a efektivní. Nicméně, v reálný život fronty nejsou nikde k nalezení. Faktem je, že elektronická fronta je zakotvena v motivaci zaměstnanců banky. Mzda každého specialisty jednotlivě i celého oddělení jako celku závisí na tom, jak rychle pracuje.

Pokud klient čeká příliš dlouho, čekání negativně ovlivňuje výsledky práce poradců. Proto zvolili následující taktiku: když neukončili práci s předchozím návštěvníkem, zavolají dalšího. V důsledku toho dochází k hromadění zákazníků v blízkosti pracoviště manažera se všemi důsledky: pokusy o přeskočení fronty, spory, nervozita a tak dále.

Můžete pochopit, že dělníci jdou na takový trik: kdo chce dostat méně. Jak je to ale s kvalitou, která tímto přístupem jistě trpí? Otázka je řečnická.

Ukazuje se, že elektronická fronta byla zavedena bez zohlednění skutečných podmínek služby, konkrétně hustoty toku klientů. Při jeho použití jako ukazatele stupně náročnosti práce by bylo nutné zlepšit podmínky v některých odděleních: zvýšit počet zaměstnanců, umístit specializovanější zařízení, zvýšit šířku pásma internetového kanálu, což má vliv na rychlost řešení úkoly zadané klientem a tak dále. Zatím máme, co máme.

14. června 2016, 08:14 15072 0

Jak funguje elektronická fronta ve Sberbank? Dokonale umožňuje rozdělit všechny klienty, kteří na pobočku přišli, podle toho, jaký druh provozu požadují. Je jasné, že je to možné jak docela malé, tak i časově delší.

V prvním případě mluvíme o standardní operaci, ve druhém - o situaci, jejíž řešení může trvat několik dní.

Všichni zaměstnanci oddělení jsou rozděleni do kategorií podle funkčnosti. V jednom okně jsou přijímáni ti, kteří pracují s impulzivními klienty, ve druhém - s návštěvníky, jejichž problém nelze brzy vyřešit. Navíc jsou pravděpodobné případy, kdy potřebujete vyřešit několik úkolů pro stejného klienta.

Obsazení fronty začíná obdržením speciálního kuponu. Specifikuje:

• pokoj, místnost;
• typ ošetření (vklad, operace s kartami a bez toho později);
• počet lidí ve frontě před vámi;
• předpokládaná doba čekání;
• další údaje (datum, čas, adresa pobočky).

Při čekání je potřeba se podívat na informační tabuli, která ukazuje, ke kterému oknu má držitel vstupenky zajít.

Stručný návod

Tato novinka byla překvapením pro naše krajany, kteří jsou zvyklí stát v živé frontě, jak se říká, pěšky. Soudě podle recenzí se zákazníci Sber dělí na dvě velké skupiny: na ty, kteří si novou službu snadno osvojili, a na ty, kteří mají potíže s používáním samoobslužných zařízení.

Právě ta druhá poskytne potřebné informace o tom, jak používat elektronickou frontu u Sberbank. Jak víme, společnost DAMASK se zabývala vývojem softwarového a hardwarového komplexu. Na příkladu její prezentace vysvětlíme složitosti používání služby.

Nejprve se musíte zaregistrovat. Za tímto účelem se přiblížíme k terminálu,

získat kupón a vybrat službu.

Za druhé, musíte otevřít požadovanou sekci se službou, vybrat ji a vzít si lístek.

Poté je možné zajít do čekárny a při pozvání k odborníkovi sledovat.

rád bych upozornil vaši pozornost. Zobrazené obrázky se liší od obrázků zobrazených na obrazovce terminálů Sber: obdélníkové bloky s možnými možnostmi akce a další prvky jsou vyrobeny v korporátních barvách banky.

Jak to vlastně funguje

Zdálo by se, že služba není přehnaně složitá a efektivní. Ve skutečnosti ale fronty nemají kam utéct. Faktem je, že elektronická fronta je zakotvena v motivaci zaměstnanců banky.

Velikost závisí na tom, jak brzy budou fungovat. mzdy každý odborník jednotlivě i útvar jako celek.

Pokud klient čeká příliš dlouho, toto očekávání negativně ovlivňuje výsledky práce poradců. Na základě toho přijali následující taktiku: když nedokončili práci s posledním návštěvníkem, zavolají dalšího. V důsledku toho dochází k hromadění zákazníků v blízkosti pracoviště manažera se všemi důsledky: pokusy přeskočit frontu, spory, nervozita a bez toho později.

Je možné si uvědomit, že pracovníci jdou na takový trik: kdo chce, koupí méně. Jak je to ale s kvalitou, která tímto přístupem rozhodně trpí? Otázka je řečnická.

Ukazuje se, že elektronická fronta byla zavedena bez zohlednění těchto podmínek služby, zejména hustoty klientského provozu. Při jeho použití jako ukazatele stupně náročnosti práce by bylo nutné zlepšit podmínky v některých odděleních: rozšířit počet zaměstnanců, umístit více speciálních zařízení, zvýšit propustnost internetového kanálu, což má vliv na rychlost reakce na úkoly nastaví klient později. Zatím máme, co máme.

Zdroj: creditwit.ru

Registrace na terminálu elektronické fronty NEURONIQ (http://neuroniq.ru/)

Fascinující záznamy:

Výběr článků, které by vás mohly zajímat:

Jak se registrovat? Yandex peníze: jak tuto službu používat? Nejjednodušší způsob je přejít na registrační stránku Yandex Money přes začátek ...

Elektronická fronta používá v mnoha organizacích. Budu o tom psát na příkladu Sberbank.
Většina lidí jsou zákazníci Sberbank. Všichni jsme viděli, jak banka rostla a rozvíjela se. A také všichni pocítili změny, které nastaly se zaváděním nových technologií.
Chci mluvit o elektronické frontě.
Ve Sberbank jsem pracoval 1,5 roku. A dokážu objektivně posoudit potřebu elektronické fronty, její nevýhody a výhody z pohledu klienta i pracovníka banky.

IDEÁLNĚ
Elektronická fronta sama o sobě umožňuje rozdělovat zákazníky podle typu operace. Jsou operace dlouhodobé, jsou méně časově náročné. Některé operace jsou standardní, snadno řešitelné, ale najdou se i kontroverzní situace, které je potřeba vyřešit během pár dnů. Podle toho jsou zaměstnanci rozděleni do několika kategorií podle funkčnosti. V jednom okně je rychlý tok klientů, v druhém okně se řeší složitější úlohy a jedna operace zabere více času. Stává se, že jeden klient přichází s několika úkoly.
A tak klient přijde do Sberbank, stojí ve frontě a čeká na obsluhu. Na kuponu je uveden počet lidí ve frontě před ním, předpokládaná doba čekání.

VE SKUTEČNOSTI
Co se týče zaměstnanců. Elektronická fronta je zakotvena v motivaci zaměstnance k rychlé práci, od toho se odvíjí mzda samotného zaměstnance i mzda celého týmu jeho jednotky. Dlouhé čekací doby zákazníků jdou do červené linie, což negativně ovlivňuje mzdu zaměstnanců. Operátoři proto velmi narychlo volají dalšímu klientovi, ačkoli s tím předchozím ještě neskončili. Klienti se hromadí u okna, začínají se rozčilovat. Na což jsou zaměstnanci nuceni reagovat, že hovor údajně probíhá automaticky. Mezi klienty dochází ke sporu.
Pochopit lze i zaměstnance, protože nikdo nechce za svou práci dostávat méně. Přitom ve spěchu můžete udělat tolik „zvonů a píšťalek“, že na konci pracovního dne nenajdete ani konec, ani okraj.
Je možné hodnotit práci zaměstnanců za rychlost, zároveň vyžadovat dodržování a vysvětlovat s klienty podle skriptů, stihnout „nasát“ část bankovní produkty?
Celý problém je v tom, že potřebujete vyhodnotit hustotu toku klientů. Jedno místo má více zákazníků, druhé méně. Pokud by tedy vrcholový management nepostupoval k červené frontě jako k ukazateli pomalých pracovníků, ale jako k ukazateli intenzity práce jednotky, byl by schopen objektivně posoudit práci jednotky. Elektronickou frontu by využili jako indikátor tam, kde je potřeba zlepšit pracovní podmínky útvaru: zvýšit počet obslužného personálu, prověřit schopnost zaměstnanců vykonávat řadu úkonů (dostupnost certifikátů, znalosti zaměstnanců), vybavení jednotky speciálním zařízením, šířka pásma internetu (provádí aktualizace softwaru v mimopracovní době).

Rád bych znal názor profesionálů, jaký mají vztah k elektronické frontě.

Mnoho našich čtenářů se zajímá o otázku, jak správně používat elektronickou frontu v kancelářích Sberbank? To vám povíme v našem dnešním článku, po jehož přečtení se budete v pobočkách této banky cítit sebevědomě.

Popis služby

Pro začátek si tedy pojďme zjistit, co je to elektronická fronta a jak funguje. Tohle je automatizovaný systém, která rozděluje zákazníky bank specialistům, které potřebují, podle toho, co je zajímá.

Jak asi víte, v každé pobočce banky je několik specialistů, kteří přijímají lidi v samostatných oknech. Každý takový zaměstnanec má svoji specializaci, např. práci s kartami, získávání půjček, poradenství atp.

Tento systém vznikl za účelem okamžitého nasměrování klienta na správného specialistu, který má potřebné znalosti o problematice, která Vás zajímá. Automaticky distribuuje každého, kdo chce získat radu ohledně různých oken, pro rychlejší a lepší služby.

Návod krok za krokem o používání elektronické fronty

Když vstoupíte do banky, první, co uvidíte, je speciální terminál. Zpravidla se nachází buď naproti vchodu, nebo mírně stranou.

1. Musíte přistoupit k tomuto zařízení a vybrat na jeho obrazovce sekci, pro kterou potřebujete pomoc nebo servis. Mohou to být bankovní karty, půjčky, převody, vklady atd. Pokud je pro vás těžké si vybrat, můžete vždy zavolat konzultantovi a ten vám pomůže rozhodnout se pro správnou kategorii.
2. Terminál vám dá malý papírový lístek s vytištěným vaším číslem, který se skládá z alfanumerického kódu. Vezměte to a jděte do čekárny.
3. Naproti vám budou elektronické tabule s uvedením, ve kterém okně ten či onen specialista nyní přijímá a číslo osoby, která je pozvána ke konzultaci.
4. Když je zaměstnanec banky propuštěn, fronta se posune dál a na výsledkové tabuli se zobrazí nové číslo.

Stačí tedy počkat, až se vaše číslo z tiketu objeví na výsledkové tabuli a přejít k oknu, kde bude provozní pracovník.

U většiny operací budete požádáni o cestovní pas občana Ruské federace nebo jiný doklad prokazující vaši totožnost, proto doporučujeme připravit si předem všechny potřebné doklady a také karty / smlouvy, pokud mít je.

Existují výjimky?

Pokud máte malé dítě v náručí, nebo je s vámi starý muž, nebo existují zdravotní omezení, zejména invalidita, můžete požádat personál o přednostní termín bez čekání ve frontě.

Kromě toho, pokud jste klient, který využívá službu "", pak v tomto případě budete mít osobního manažera, se kterým můžete vyřešit všechny problémy. Abyste si s ním mohli domluvit schůzku, musíte nejprve zavolat na oddělení, kde jste obslouženi, a domluvit si s ním datum a čas, který je pro vás vhodný. Není třeba brát žádná čísla.

Jak vidíte, v používání elektronické fronty u Sberbank není nic složitého.

Musíte si vzít voucher s číslem v terminálu, který stojí přímo v hale, a pak se tiše posadit na gauč nebo stát (jak máte štěstí) a čekat na hovor. První, co zaujme, je klid, který v sále vládne. Žádné hádky, kdo si pro koho půjčoval, ani pořádná nervozita, když operátor oznámí, že se okénko zavírá na technickou přestávku. "Nuda, holky!" - řekl by velký stratég Ostap Bender. A mýlil bych se. Návštěvníci centrální pobočky se ještě nenudí. Pro klienta, který Sberbank navštívil poprvé po delší pauze, se to stává zábavou již při vstupu. Kam jít, co dělat - není jasné. Tyto informace lze získat pouze od dobrosrdečných lidí v řadě. Pouhé sezení a čekání poté, co byl vytoužený lístek na dosah ruky, také není tak snadné, jak se zdá. Pokud je v „živé“ frontě víceméně jasné, kolik lidí je před čekací listinou, pak v „elektronické“ nebudete rozumět ničemu. Máte řekněme 114. číslo a na výsledkové tabuli svítí čísla „95“, „60“ a „73“. Jak dlouho ještě čekat? No, pokud ne více než 15 minut. Tolik času, podle provedeného výzkumu mezinárodní společnost Nexter je připraven udržet průměrného Rusa v řadě. Rezident Evropské unie mimochodem „vybuchne“ už ve třetí minutě čekání. Jsme ale otrlí lidé ve frontách a proto poslušně stojíme skoro hodinu. I když se možná brzy také uvolníme jako Evropané, protože se zavádějí „elektronické“ fronty, aby se snížily právě tyto fronty. Vedení VTB-24, kde je takto obslouženo 85 procent návštěvníků (výjimkou je stále Sosnový Bor), například tvrdí, že propustnost pobočky roste v průměru o deset procent již tři měsíce po zavedení systém. Zhruba ve stejném období si zákazníci zvykají na frontu na vstupenky. Nelze však tvrdit, že co je dobré pro VTB-24, bude vyhovovat i Sberbank. Klienti jsou různí. Navíc jejich počet. Typickým návštěvníkem Sberbank je důchodce, který si přijde vyzvednout důchod, vložit nebo vybrat peníze na vkladní knížku a zaplatit účty za energie. Sehnat lístek přes terminál je pro něj velký problém, jako každá komunikace s elektronickými zařízeními obecně. Ve vstupní hale však nebyli vidět žádní zaměstnanci, kteří by pomáhali porozumět složitosti terminálu. Proto bude muset starší osoba trávit čas orientací v inovacích. Přitom existují tisíce důchodců, kteří jsou zvyklí důvěřovat stabilní „sovětské“ bance. Navíc poté, co se objevily problémy s přijímáním plateb za energie na poště, jejich počet ještě vzrostl. Pracující lidé, kteří nemají dostatek volného času, si proto budou muset zvyknout na sezení v elektronické frontě, stejně jako si zvykli stát v jejím „živém“ protějšku - některé platby lze platit pouze ve Sberbank a nikde jiný. Zatím však mají Sosnovoborty na výběr. Po staru se můžete postavit i v dalších čtyřech městských pobočkách Sberbank, kterých se nové trendy ještě nedotkly. Kdy přejdou na „elektronické“ fronty? S ohledem na náklady na instalaci elektronický systém v oddělení je od půl milionu do milionu rublů, sotva brzy. Přesnější odpověď by mohlo poskytnout vedení pobočky Sosnovy Bor, ale ukázalo se, že není připraveno odpovědět na naše dotazy bez písemné žádosti hlavní tiskové službě. *** Vyzkoušeno na sobě V pondělí, po skončení pracovního dne (v 18:30), šel korespondent Mayak do Sberbank zaplatit několik účtů. Terminál zakrývala informační tabule, protože pobočka je otevřena až do 19.00 a ve vestibulu bylo stále hodně lidí. Lidé stojící ve frontě doporučili, aby se hlídače zeptali na kupóny zanechané návštěvníky, kteří nechtěli stát ve frontě. Jeden ze čtyř ponechaných kuponů, vydaný v 18:00, byl předán dopisovateli, což vyvolalo určitou nespokojenost mezi lidmi, kteří již strávili půl hodiny v „elektronické“ frontě. Na informační tabuli byla v 18.50 - deset minut před zavíračkou vyvěšena pozvánka do pokladny. Ve vestibulu spořitelny byli stále lidé s kupony. čísla Po zavedení elektronických front se prodej bankovních produktů zvyšuje o 9 %.